O essencial
Empresas podem pedir avaliações reais por um link ou QR code do Perfil da Empresa, mas não devem oferecer pagamento, desconto, produto ou serviço em troca. A solicitação precisa permitir opiniões honestas, inclusive críticas. Responda com respeito, proteja dados pessoais e denuncie apenas conteúdos que pareçam violar as políticas do Google.
Pontos-chave
- Use o link ou QR code oficial e faça um pedido neutro, sem condicionar benefício.
- Não selecione somente clientes que provavelmente darão nota alta.
- Não publique nem encomende avaliações falsas e evite conflitos de interesse.
- Uma avaliação negativa não é removida apenas por ser desfavorável; é necessário haver possível violação de política.
Como solicitar avaliações de forma legítima
- Gere o link ou QR code de avaliação pelo Perfil da Empresa.
- Escolha um momento natural após uma interação concluída, sem pressionar a pessoa.
- Use uma mensagem neutra, convidando a relatar a experiência real.
- Disponibilize o mesmo caminho a clientes satisfeitos ou insatisfeitos, sem filtragem prévia.
- Não sugira nota, texto, palavras específicas ou condição para receber atendimento futuro.
- Não ofereça dinheiro, desconto, brinde, sorteio ou outro incentivo pela contribuição.
Como responder avaliações
Respostas são públicas e ajudam clientes a entender como a empresa lida com elogios e problemas. Agradeça contribuições positivas sem transformar a resposta em propaganda repetitiva. Em críticas, reconheça o relato, explique somente o que pode ser dito publicamente e ofereça um canal privado quando o caso exigir dados pessoais.
Evite expor informações do cliente, prontuários, contratos, números de pedidos ou detalhes que permitam identificar uma pessoa. Uma resposta breve, específica e respeitosa costuma ser mais útil do que discutir a versão do negócio em público.
- Tom profissional e não defensivo
- Nenhum dado pessoal ou confidencial
- Resposta relacionada ao ponto apresentado
- Canal de continuidade quando necessário
- Sem repetição artificial de termos de busca
- Revisão antes de publicar
Manipulação e conteúdo proibido
As políticas proíbem engajamento falso, incluindo conteúdo que não represente uma experiência genuína e ações destinadas a manipular a nota. Avaliações publicadas por proprietários, funcionários ou pessoas com conflito de interesse também podem comprometer a autenticidade.
Não compre pacotes de avaliações, não peça que várias pessoas publiquem a partir do estabelecimento com texto orientado e não ofereça benefício em troca de remover ou alterar crítica. Um programa de reputação precisa coletar feedback real, não fabricar consenso.
Quando e como denunciar uma avaliação
- Compare o conteúdo com as políticas, e não apenas com a versão da empresa.
- Use a ferramenta de denúncia do Perfil da Empresa quando houver indício de violação.
- Acompanhe o status pelo canal indicado pelo Google.
- Se houver opção de recurso e a primeira análise não identificar violação, apresente o motivo de política de forma objetiva.
- Enquanto isso, avalie uma resposta pública cuidadosa, desde que ela não exponha dados nem prejudique uma apuração em andamento.
O Google decide se um conteúdo viola as políticas. Divergência, crítica ou nota baixa, por si só, não significa que a avaliação será removida.
Perguntas frequentes
- Posso oferecer desconto ou brinde em troca de uma avaliação?
- Não. O Google proíbe incentivos como pagamento, desconto, produto ou serviço em troca de uma avaliação, alteração ou remoção de conteúdo.
- Toda avaliação negativa pode ser removida?
- Não. Crítica ou nota baixa, por si só, não viola a política. A denúncia deve se basear em uma possível infração às regras de conteúdo do Google.
- É permitido pedir avaliação somente a clientes satisfeitos?
- Essa filtragem artificial não é uma boa prática. A solicitação deve ser neutra e permitir que clientes relatem experiências genuínas, sem direcionar nota ou texto.
Fontes oficiais consultadas
Este guia resume as páginas abaixo em linguagem própria. Consulte os documentos do Google para confirmar requisitos atuais antes de alterar um perfil.
- Gerenciar avaliações de clientes
Fonte oficial sobre leitura, resposta, compartilhamento do link ou QR code e gerenciamento de avaliações.
- Dicas para receber mais avaliações
Fonte oficial sobre solicitações de avaliações genuínas e proibição de oferecer incentivos.
- Política de conteúdo gerado por usuários do Maps
Fonte oficial sobre engajamento falso, conflito de interesse e conteúdo proibido.